第三回定例会の西野の一般質問（行政業務のオンライン化）を平野区議（9月8日登壇）に公明党を代表して質問していただきました。
＜平野区議代表質問＞
行政業務のオンライン化についてお伺いします。
新型コロナウイルスの感染拡大を契機に、消費者を取り巻く社会環境や日常生活は大きく変化しました。また、長引くコロナ禍で消費行動や意識も大きく変容してきております。
一方、企業は非接触・非対面の確保や清潔・衛生の実現のため、感染リスク低減に資するテレワークの推進に努めており、オフィスとは別の場所で業務を遂行する柔軟な働き方が社会に広がりつつあります。
昨今の安全安心のための非接触・非対面化、テレワークの進展、巣ごもり消費の拡大といった変化を支えるのは、デジタル技術の発展とそれを活用したサービス等の拡大です。消費者は安全を確保しながら手軽にオンライン、キャッシュレスで取引や決済を行うようになりました。
これらの現状を踏まえ、行政業務のオンライン化について以下数点お伺いします。
はじめに、練馬区は各業務へのオンライン導入にあたり、どのような方針で、どこまで拡大されるお考えなのかお聞かせください。
練馬区が現在導入しているオンライン業務である電子申請サービス、公共施設予約システム、税金等のキャッシュレス決済、粗大ごみの予約システム等は、定型業務のオンラインサービスであり、問い合わせなどの非定型で多種多様なやり取りの業務に対応したものではないと思います。
そこで二点目に、問い合わせ等の非定型な業務についてお伺いします。
消費者庁は、2026年度に消費者からのメール相談を24時間受け付ける専用サイトを立ち上げ、消費者センターにおける電話の繋がりにくさや若者の利用低迷の解消を図っていくそうです。
コロナ禍で、悪質なネット詐欺や訪問詐欺が増加するなか、練馬区の消費生活センターは平日の９時から５時の日中時間帯における電話相談となっております。時代に合わせ夜間や土日の時間帯の相談やオンラインを活用した相談へと拡張すべきと要望いたしますが区のご所見をお伺いします。
三点目に、事前予約が必要な区民相談についてお伺いします。
練馬区では、事前予約が必要な各種相談として法律相談、不動産相談や身の上相談まで幅広く行われていると思います。
例えば、港区では対面・電話・マイクロソフトチームスによるオンライン法律相談、埼玉県入間市では、面談・電話・オンラインズームによる弁護士相談を行っています。
また、愛知県刈谷市では、納税課・生活福祉課・健康推進課・子育て推進課などでオンライン相談を今年の４月から開始しました。
練馬区においても、ねりサポの事業者相談にて、対面・電話の他に、オンラインでの相談を取り入れられ、感染予防対策はじめ相談者の移動時間・労力の削減をされていることを評価させていただきます。
ぜひ、時代の要請に遅れることなく、ねりサポの事業者相談だけではなく、各種の区民相談もオンライン相談を広げていくべきと要望いたしますが、区のご所見をお伺いします。
＜企画部長答弁＞
区ではこれまで、タブレット端末やウエブ会議システムを導入し「練馬こどもカフェ」「つながるカレッジねりま」などオンラインで実施してきました。
一方、行政手続きのオンライン化は全体の20％程度に留まっています。窓口に行くことが難しい子育てや介護に携わる方々、働く世代などが時間や場所を選ばずに必要な手続き等ができるよう、改定アクションプランに基づき、保育園入園申請をはじめ、手続きのオンライン化に取り組んでいます。
法律相談や税務相談など、事前予約が必要な区民相談では、対面に加え、感染予防対策として電話による相談も受け付けています。
今後、オンライン相談を希望される方に対応できるよう検討してまいります。
＜産業経済部長答弁＞
はじめに、区の消費生活センターでは、電話、窓口、文書、メールで相談に応じていますが、緊急性の高い相談が多いこともあり、９割以上の方が電話相談となっています。平日の電話が繋がらない場合や土曜日については都の消費者総合センターで日曜日と祝日については国民生活センターで、それぞれ相談に応じています。
相談体制の充実については、相談者のニーズや他自治体の動向等を踏まえ、研究してまいります。
